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服务业的品牌策略

最近,英国学者贝利(Leonard L Berry) 和兰波(Sandra S Lampo)在伦敦商学院所出版的“企业策略评论”(Business Strategy Review)中分析,在劳力密集的服务业,例如航空公司、餐厅、医院等产业,人员服务决定了顾客对品牌的喜好程度。

当研究人员问及60位受访者,用语言描述他们最喜欢和最不喜欢的品牌,所有的受访者描述的都是服务人员的行为。其它品牌要素,例如广告、设施、便利性或价格,没有受到如此普遍的注意。

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